コンタクトセンター・マネジメント

■目次■

創刊１００号スペシャル企画号！

特集

５年後のコンタクトセンターの
戦略・運営改革を考える

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの中期戦略の策定方法

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
4 つの視点で考える中期戦略策定のポイント

Column

人材育成の視点
第５１回　人の“言葉の力”が問われる時代
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２６回　blooming yourself
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５０回　『ワーキングシニア』の攻略はセンターの重要テーマ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１２回　不完全燃焼計画こそがやる気スイッチを維持できる
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７３回　IDC Japan、国内エンタープライズ
インフラ市場 ユーザー動向調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座


旗振り役とPDCA
第２回 旗振り役が高めるべきは「俯瞰」するスキル
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

労働安全衛生マネジメントシステムのポイント
第１回 労働安全衛生マネジメントの国際規格化の背景
TWS総合研究所　代表取締役　打川和男

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第５回 真実に触れる重要性
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第４回 FAQ構築
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第２回 先入観を持たないように心がけるためには「誰でも
先入観や思い込みはあるものだ」と思うこと
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

ハッとして、グッとくる、ホスピタリティ電話応対
第3回 スマートに、けれども丁寧に
表現したいホスピタリティの想い
接遇コミュニケーションインストラクター　竹内　豊

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