■目次■

特集

コンタクトセンターの
カスハラ対策

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターでの
カスハラの実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
緊急性が高いコンタクトセンターの
カスハラ対策のポイント

Column

人材育成の視点
第７２回　材育成の視点
今、コミュニケーター育成に求められている課題
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第３３回　感情の揺れを制すると定着率を上げられる
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

顧客をめぐる旅　～ Tour de Customers ～
第１４回　将来のキャリア選択肢としての「研修講師」
～コンタクトセンターで培ったスキルを活かす～
Oto-Growing 塾　塾長　乙黒 淳

心をつかむコミュニケーション
第５回　人も運も幸せも引き寄せる「笑い声（えごえ）」
フリーアナウンサー、ビジネスボイストレーナー　石森れいこ

センター目線で考える　未来からの宿題・過去からの教訓
第１回　元センター長が語る!
過去からの学びと未来への備え
カルディアクロス　代表　和泉祐子

コンタクトセンター業界を読む
第９３回　ジェネシスクラウドサービス、CXにおける
AIの利用状況に関する調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

テキストマイニングの概要と今後の展望
第５回 会話分析から知識生成への展開
ベクスト　取締役 会長 石井　哲

個人情報保護のISO規格 、ISO 27701徹底解説
第３回（最終回） ISO/IEC 27701の認証制度や認証取得のポイント
テイルウィンドシステム　執行役員　コンサルティング事業部
（TWS総合研究所）　事業部長　打川和男

生成AIでコンタクトセンターはどう変わるのか
～技術の現在地とユースケースを深掘り～
第２回　コンタクトセンターのAI化と
生成AIによる変化
エーアイスクエア　代表取締役　堀　友彦

チャットGPT 時代に改めて考える！
SV主体でできるパフォーマンス向上の基本行動
第３回 現状を理解してもらおう
Port A to A　代表　谷川陽介

コンタクトセンターの従業員体験とウェルビーイング
第５回 顧客体験向上へのストレス理解とコントロール
voice forward 代表 研修講師、音声表現トレーナー 内山美香

デジタル時代のコンタクトセンター・マネジメント評価
第２回 デジタルを含めたプロセス評価とは
Value of Life　代表　数矢英子

コミュニケーター教育におけるオンライン活用
第３回 リモート研修実施のために知っておきたいポイント7選
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内　豊

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