■目次■
特集
今後ますます必要性が増す
コンタクトセンターでの高齢者対応

ＰＡＲＴ1　総論
超高齢社会に向かう
コンタクトセンターでの課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンターでの
高齢者対応のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(60）

マネジメント経験豊富な
コンサルタントとしてセンター運営を支援

ハッピーハート・TREE
パートナーコンサルト
牧野 聡 氏

特別企画　
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ･コーラの挑戦
第１回　革新的ICCビジネスプラットフォームの構築

日本コカ･コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ　
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第２４回　ロボットに負けないコミュニケーター育成？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２３回　生活者が先をいく『オムニチャネル』への期待
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第２回　組織風土改革について考える
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第４７回　日本ブランド戦略研究所、企業の顧客サポートを評価する
「顧客サポート調査2014」の結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則45 センターに新たな機能や役割を追加しよう
鉄則46 無理・無駄を省くオペレーション管理を重視せよ
鉄則47 競合他社とのクオリティを意識せよ
鉄則48 コミュニケーターの離職防止策を確立せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第２回 人の管理～教育育成系～
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１４回 電話応対のロールプレー研修で学ぶ自然な話し言葉
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第４回 「６　計画」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第２回 苦情・クレームと不当要求者の違いと不当要求の事例
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第1回 感情のコントロール
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

モチベーション・マネジメント再考
第６回（最終回） コンタクトセンターにおけるモチベーション
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

NEWS DIGEST

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