コンタクトセンター・マネジメント Vol.73 (2014年05月25日発売)

CCM総合研究所
■目次■
特集
今後ますます必要性が増す
コンタクトセンターでの高齢者対応

PART1 総論
超高齢社会に向かう
コンタクトセンターでの課題

PART2 ノウハウ
コンタクトセンターでの
高齢者...
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    Vol.73 (2014年05月25日発売)
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コンタクトセンター・マネジメントの商品詳細

センターマネージャー必見のコンタクトセンター運営専門誌
企業にとって今や経営戦略上、重要なコンタクトセンターの運営に必要な①センター戦略、②マネジメント、③人材育成の3分野を事例や専門家のノウハウを基にわかり易く解説した専門誌です。2003年の創刊以来、コンタクトセンターのマネジメントに関わる皆さんに役立つ実務情報を特集や数多くの専門家の連載を通して提供する隔月刊の専門誌です。

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コンタクトセンター・マネジメント Vol.73 (2014年05月25日発売) の目次

■目次■
特集
今後ますます必要性が増す
コンタクトセンターでの高齢者対応

PART1 総論
超高齢社会に向かう
コンタクトセンターでの課題

PART2 ノウハウ
コンタクトセンターでの
高齢者対応のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(60)

マネジメント経験豊富な
コンサルタントとしてセンター運営を支援

ハッピーハート・TREE
パートナーコンサルト
牧野 聡 氏

特別企画 
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ・コーラの挑戦
第1回 革新的ICCビジネスプラットフォームの構築

日本コカ・コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ 
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第24回 ロボットに負けないコミュニケーター育成?
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第23回 生活者が先をいく『オムニチャネル』への期待
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第2回 組織風土改革について考える
ヒューマンKプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む!
第47回 日本ブランド戦略研究所、企業の顧客サポートを評価する
「顧客サポート調査2014」の結果を発表
本誌編集長 菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則100
鉄則45 センターに新たな機能や役割を追加しよう
鉄則46 無理・無駄を省くオペレーション管理を重視せよ
鉄則47 競合他社とのクオリティを意識せよ
鉄則48 コミュニケーターの離職防止策を確立せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第2回 人の管理~教育育成系~
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木 誠

チャレンジ! もしもし検定
第14回 電話応対のロールプレー研修で学ぶ自然な話し言葉
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第4回 「6 計画」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い!
第2回 苦情・クレームと不当要求者の違いと不当要求の事例
HAZS(ハッツ) 代表取締役 東 弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第1回 感情のコントロール
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

モチベーション・マネジメント再考
第6回(最終回) コンタクトセンターにおけるモチベーション
コンタクトセンター・コンサルタント 曽根眞紀子

NEWS DIGEST

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コンタクトセンター・マネジメントのバックナンバー

2,500円
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