■目次■
特集
各社共通の悩みトップ1
コミュニケーターの採用・離職防止策

ＰＡＲＴ1　総論
難しさを増すコミュニケーターの
採用・離職の現状

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
失敗しないコミュニケーターの
採用・離職対策のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(61）

コミュニケーターは感性を活かした「対話のプロ」
長年の経験を活かし、次世代で活躍するプロ育成に臨む

感性労働研究所 代表 宮竹直子 氏

特別企画　
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ･コーラの挑戦
第2回　革新的ICCビジネスプラットフォームの構築
—デジタルマーケティング手法を活かしたCRM（セルフサービス）事例と成果—

日本コカ･コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ　
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第２５回　「行動科学理論」で相手（お客様やコミュニケーター）を知る効果
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２４回　センターが『社会のセーフティネット』に なる時代がやってくる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第３回　「働きアリの法則」から学ぶこと
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第４８回　J.D.パワー アジア・パシフィック、
2014年コールセンター満足度調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則49 活用される顧客の声活用は、各部門に役立つアウトプットを工夫せよ
鉄則50 問題発見・解決力を磨け
鉄則51 品質管理専任者を設置して、効率的なモニタリング法を確立せよ
鉄則52 フォローアップ研修にｅラーニングを活用せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第３回 人の管理～品質管理系～
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１５回 電話応対で学ぶ新しいコミュニケーション教育
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第５回 情報セキュリティ目的及びそれを達成するための計画
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第1回 新たな手法を活用展開するアウトバウンドセンターのSMS活用法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡


「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第３回 苦情・クレームの発生要因と発生時の初動対応
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第２回 傾聴力
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

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