■目次■
特集
効率と迅速対応を目指した
FAQ構築とマネジメント


ＰＡＲＴ1　総論
公開はしたものの課題が多い
FAQマネジメントの実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
FAQ構築・マネジメントと専用システム
導入の留意点とポイントント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(62）

ストレスマネジメントを
コールセンターのKPIとして確立したい

プロエントコミュニケーションズ
代表取締役 柴山順子 氏


特別企画　
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ･コーラの挑戦
第３回　革新的ICCビジネスプラットフォームの構築
～一歩進んだICCソーシャルメディア対応事例と成果～

日本コカ･コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ　
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第２６回　「お客様に届く言葉」を指導できているだろうか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１回　change your perspective
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２５回　長期的視点で人材難に挑む
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第４回　「コミュニケーターの自立化を考える
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第４９回　コールセンターオフショア市場は進展するのか?!
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則53 オムニチャネル対応では、さまざまな顧客接点のチャネル統合が重要
鉄則54 クレーム対応の基本は、顧客の望んでいることを把握すること
鉄則55 クレーム対応では、傾聴力、質問力、論理思考力を磨け
鉄則56 コミュニケーション効率を上げるような朝礼を行え

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第４回 数値管理と情報管理
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１６回 電話応対で学ぶ新しいコミュニケーション教育 その２
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第６回 「7　支援」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第２回 新たな手法を活用展開する感情分析ソフトの活用法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第４回 会員規約のコピペは禁物！ 自社独自のものを用意する
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第３回 クレームの対応手順
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

NEWS DIGEST

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