■目次■
特集
良いパートナー関係を構築するための
アウトソーサー・マネジメント

ＰＡＲＴ1　総論
アウトソーサーと良好な関係を
構築する上での課題


ＰＡＲＴ２　ノウハウ
パートナーシップを構築するための
アウトソーサー活用のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(63）

もっとコールセンターを生活や社会に根付かせたい

イースマイル　 代表取締役　CEO 齊藤 勝 氏

Column

人材育成の視点
第２７回　コールセンターは“フロントオフィス業務”
　　　　　であるという認識はありますか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２回　The power of education
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２６回　“１人ひとりが主役”への原点回帰
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーション日記
第１回　思い出に残るおもてなし
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

センター運営のヒント
第５回　コミュニケーター採用時になすべきこと
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５０回　BPO市場の年平均成長率は2.9％と予測
　　　　　人材不足の影響でBPOを利用する企業が増加傾向
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則57　ソーシャルメディア対応ノウハウも蓄積せよ
鉄則58　人員配置は呼量予測による精度を高める工夫をせよ
鉄則59　センター全体の目標達成にはチーム力を高めることが必要
鉄則60　表彰制度は、特定の人が受賞しないように配慮せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第５回（最終回） 時間管理（呼量予測）とコスト管理
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１７回 個人情報保護法と電話応対
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第７回 「8　運用」の改訂ポイント
アイテクノ 取締役副社長 打川和男

クラウド時代の顧客サービス
第１回　柔軟性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第３回 新たな手法を活用展開する顧客ニーズの活用方法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第５回 不当要求者からの防御のテクニック
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第５回 本音のコミュニケーション
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第1回　効果的なヒアリングをするための心構え
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

NEWS DIGEST

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