■目次■
特集
すぐわかる！
コンタクトセンター 最新トレンド 2015

ＰＡＲＴ1　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要


ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(64）

コールセンターの応対品質と
ブランド価値を高めることが大切

ディー・クリエイト　代表取締役社長 大串 浩章 氏


Column

人材育成の視点
第２８回　コールセンターでも強化したい“現場力”
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３回　l ike a group of the birds
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２７回　企業本位になりがちな顧客の活用
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーション日記
第２回　個人情報のジレンマ 前編
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

センター運営のヒント
第６回　「叱る」上司が部下を成長させる
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５１回　2014年のコールセンター市場規模、EC拡大などで
前年度比2.4％増の6930億円に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第1回　通販における顧客の行動心理とは
　　　　～通販での顧客応対で大切なこと～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長
シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１８回 マナーはその意味を知るところから
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第８回 「9パフォーマンス評価」「10改善」の改訂ポイント
アイテクノ 取締役副社長 打川和男

クラウド時代の顧客サービス
第２回　柔軟迅速性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第４回 コスト/品質管理を徹底管理するIVRの改善方法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第６回 （最終回）　不当要求のダメージはどこに？
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第５回　お客様は素人様　説明力を鍛える
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第２回　相手の本音を引き出す話の聴き方
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

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