■目次■
特集
新任管理者のための
センター運営の基礎

ＰＡＲＴ1　総論
しっかり把握しておきたい
センター運営の課題


ＰＡＲＴ２　基礎知識
マネージャーに必要な
センター運営の基礎知識

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(65）

“面白いことをする会社”という印象を
高める取り組みをしていきたい

TMJ　代表取締役社長 丸山英毅 氏


Column

人材育成の視点
第２９回　10年後、コミュニケーターのライバルは人口知能なのだろうか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第４回　Mindfulness
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２８回　「顧客経験価値」と「聴く力」
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーション日記
第３回　個人情報のジレンマ 後編
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

センター運営のヒント
第７回　「裸の王様」になったチームリーダーたち
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５２回　コンビニ業界のパート・アルバイト採用に、 　
　　　　　重要な役割を発揮するコールセンター
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第２回　通販における顧客の行動心理とは　
　　　　～通販で気持ちよく購入いただくために～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１９回 聴きとる力を磨き、訊き出す力を鍛える電話応対
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第９回（最終回） 管理目的及び管理策に関する改訂ポイント
アイテクノ 取締役副社長 打川和男

クラウド時代の顧客サービス
第３回　機動性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第５回 コスト/品質管理を徹底管理するKPIマネジメント
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第６回（最終回）　お客様は素人様　説明力を鍛える
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第1回　評価基準策定開始時の要諦
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第３回　マイナス心を｢やる気｣に変える指導法
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第1回　アウトバウンドに強いセンターを作る
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

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