■目次■

特集
センター運営の
内製化の課題とポイント

ＰＡＲＴ1　総論
思うように進まない
センター運営の内製化の課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
失敗しない
センター運営内製化のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(66）

コーチとして、マネージャーやスタッフの
やる気と可能性を引き出したい

With you 代表 新宮章子 氏

Column

人材育成の視点
第３０回　ヨガのレッスンで学んでいること
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第５回　Predictive Communicator
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２９回　セーフィティネットとしての専門センターに学ぶ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第８回　「見える化」の効果を考えてみる
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５３回　2015年コールセンター満足度調査
損保、生保、証券、銀行の金融４業界が上位を独占
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第３回　人の心理を知ってセンター運営で活かす 　
　　　　～コミュニケーター育成に役立つヒント～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第２０回（最終回） 電話応対で大事なこと
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

クラウド時代の顧客サービス
第４回　経済性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第６回（最終回） コスト/コスト／品質管理を徹底管理するベンダーマネジメント
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第２回　評価項目策定のポイント
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第４回　適切な施策を見つけ継続するための“感謝力”
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第２回　冒頭で真っ先に断られない オープニングを考える
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

トピックス

VOC分析・活用とテキストマイニング
アドバンス・コンサルティング 代表取締役　有山裕孝