■目次■

特集
通販コンタクトセンターの
課題と最新動向 　

ＰＡＲＴ１　総論　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　販売チャネルの多様化などで
成長を続ける通販業界の課題 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
通販コンタクトセンターに共通する
７つの課題と対策

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(67）

コールセンターのコンサルティング、
運営、地方雇用の創出を進めていきたい

Me-Rise　代表取締役 東峰　ゆか 氏　

ケーススタディ

三井住友海上火災保険　神戸センター

「ES向上」、「研修充実」、「業務改善」で、
高いパフォーマンスを実現

Column

人材育成の視点
第３１回　お客様の信頼を失うことはたやすい
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第６回　Stay or change
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

コミュニケーション日記　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
第４回　似て非なるもの 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３０回　「オムニチャネル」「自動化」に向けて必要なことは？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第５４回　国内ソーシャルビジネス関連市場は
２０１４年に１２６億９３００万円
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第４回　判断における人間の行動心理
　　　　～システムでは把握できない心理を探る～

D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

実践マネジメント講座

クラウド時代の顧客サービス
第５回　独自性
ジェネシス・ジャパン
ソリューションエンジニアリング本部
本部長　サービスデザイナー　飯塚純也

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第３回　評価基準設計のポイント 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第５回　コミュニケーターの不満を キャッチする関わり方
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第３回　アウトバウンドで意識的に使いたい基本スキル
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

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トピックス

在宅コンタクトセンターの実態調査と将来像

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在宅コンタクトセンター研究部会