■目次■

特集
コンタクトセンター視点で考える
最新マーケティングの基礎知識 　

ＰＡＲＴ１　総論
マーケティングの役割が求められる
コンタクトセンター

ＰＡＲＴ２　解説
押さえておきたい顧客視点の
最新マーケティング手法

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(68）

“働く人”を大切する
コンタクトセンターを支援していきたい

ブランニューディ 代表取締役 池田 浩一 氏
　
Column

人材育成の視点
第３２回　貴社の電話応対品質に“アタリ”“ハズレ”はないか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第７回　Unhappy Halloween
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３１回　 ICT時代でも変わらないマスマーケティングのアウトバウンド現場
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第５５回　コンタクトセンター以外の間接業務BPOの利用率、
10～15％程度と依然として低水準
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則65 コンタクトセンターでも高齢者対応を考えよ
鉄則66 コミュニケーターの時給単価の値下げは、 生産性向上には逆効果
鉄則67 アウトソーサーからの報告スタイルを変えよ
鉄則68 教育研修の内製化を目指せ

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第５回　集団行動と個人行動　
～集団心理をセンターの運営に活かす～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第1回 人口7,700人の町での採用活動
Nex-E　取締役　東峰ゆか


実践マネジメント講座

クラウド時代の顧客サービス
第６回（最終回）　革新性
ジェネシス・ジャパン
ソリューションエンジニアリング本部
本部長　サービスデザイナー　飯塚純也

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第４回　評価基準設計のポイント定義書活用のススメ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第６回（最終回）　信頼関係を作る毎日のコミュニケーション
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第４回　コールの着地に向かって会話を導く①
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

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