■目次■

特集
離職対策で注目を浴びている
モチベーション・マネジメントの実践 　

ＰＡＲＴ１　総論
離職者の増加とともに必要性が増す
スタッフのモチベーション対策

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
“辞める”から“やる気”にさせる
モチベーション向上策のポイントノウハウ

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(69）

今後はコールセンター運営ノウハウを
すべてツールに落とし込んでいきたい

シナップスOne代表社員 片桐 美佐子 氏

　
Column

人材育成の視点
第３３回　多言語サービスに求められる“おもてなし”とは？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第８回　Time flies
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３２回　 共感の時代のコンタクトセンター」に必要な女性の視点
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第９回　伝えていますか。感謝の気持ち
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第６回　クッションは少し硬めが心地よい
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第５６回　ヘルプデスクアウトソーシングサービス市場、
　　　　　2018年度に2319億5000万円に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則69 コミュニケーターの雇用形態を再検討せよ
鉄則70 他社センターの良いところは、積極的に取り入れろ
鉄則71 ストレスチェック義務化に対応せよ
鉄則72 研修時間を指標にせよ

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第６回（最終回）　フィードバックを効果的に
　　　　　　　　　～コミュニケーターの心理を知る～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第２回 津和野町ならではのスタッフの育成手法
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第５回　完成までのプロセス 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第５回　コールの着地に向かって会話を導く②
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第1回 コンタクトセンターの教育研修の問題点と課題
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子


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