■目次■

特集
センター運営の要となるＳＶ
その実態とあるべき姿

ＰＡＲＴ１　総論
業務範囲が不明瞭なＳＶが
置かれているセンター現場の実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
自ら考え、自立するSVへ
今求められているSVの意識改革

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(７１）

コールセンター業界一筋で、
さまざまな経験を積んできた

D&Iパートナーズ 専務取締役　
顧客サポート統括 村田 啓多郎 氏

Column

人材育成の視点
第３５回　お客様との心地良い距離をつくる
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１０回　Wait for a bloom
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３４回　センターに活かせる“アンガーマネジメント”
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１１回　マニュアルの先にある感動
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５８回　2019年度の国内自治体向けBPO市場は3兆9883億円
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則77 システムを導入する際は、センター運営現場の意見も取り入れよ
鉄則78 センター運営で起こる問題の原因を構造的に把握しよう
鉄則79 センター内のスタッフのモラルの維持を忘れるな
鉄則80 コミュニケーターカルテを活用して、きめ細かな人材育成を行おう

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第４回 ISO27001認証取得で向上した
現場スタッフの情報セキュリティ
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第1回 次世代EA/IAとしてのSoE/SoR
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

コンタクトセンター運営円滑化計画
第1回 優秀な人材確保のツボ
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第３回 反転授業という考え方を取り込めるか
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子


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