■目次■

特集
今すぐに実践したい
センタースタッフ採用の差別化

ＰＡＲＴ１　総論
厳しさを増す
コンタクトセンターのスタッフ採用

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
センタースタッフ採用の差別化の
ポイント

Key Person
電話応対コンクール奮戦記➀

迷った末のコンクール出場

アイシービー 研修事業部　
部長　ビジネスマナー講師
小林有希 氏

Column

人材育成の視点
第３８回　トラブル対応でわかる“真のサービス力”
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１２回　Non paperless?
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３７回　「人間力」が養われるセンターになっているか
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１４回　色彩の心理的効果
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第１０回（最終回）　コミュニケーションはアイコンタクトから
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第６１回　国内BPO市場は2％成長で
　　　　　2020年度に4兆円に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第７回（最終回） 地元企業からの問い合わせで、島根県を活性化！
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第４回 IoTがカスタマーサービスをどう変革するか
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

コンタクトセンター運営円滑化計画
第４回　KPIとESの向上
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第１回 サービスパーソンとしてクレームに向き合う応対者
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊


コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第６回（最終回） eポートフォリオとアダプティブラーニングという未来
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

ストレスチェック制度を理解する
第２回 ストレスチェックの事前準備
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子



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