■目次■

特集
すぐわかる！
コンタクトセンター最新トレンド２０１７

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Key Person
電話応対コンクール奮戦記➂

これからも伝え続けたい、
電話が生み出す感動

アイシービー 研修事業部　
部長　ビジネスマナー講師
小林有希 氏

Column

人材育成の視点
第４０回　受講者の腑に落ちる研修を！
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１５回　Leave alone
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３９回　「顧客理解」に不可欠な声の表情の聴き分け
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１６回　会議の目的、種類を意識する
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１回　自分の世界を理解する思考整理
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６１回　マーケティング業務に必要なスキル
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第５回 CRMのミライ
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

業務改善は現場に行け！
第1回 コールセンター業務改善は現場に行け！（前編）
Me-Rise　副社長　張替賢一

コンタクトセンター運営円滑化計画
第５回　活用できる マニュアル・ツール作りのポイント
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第２回 たった1件のクレームがもたらす 機会と脅威
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

ストレスチェック制度を理解する
第３回 　ストレスチェックの実施
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子


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