■目次■

特集
顧客視点で変わる
コンタクトセンターの評価

ＰＡＲＴ１　総論
役割や目的により変わる
コンタクトセンター運営の評価手法

ＰＡＲＴ２　解説
内部評価と外部評価で変える
コンタクトセンター運営

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　74

ICTを武器に、事務とコンタクトセンターを
融合したイノベーションを起こしたい

プライムアシスタンス
センター統括本部 担当部長 兼 ICT推進室長
重清太郎 氏

Column

人材育成の視点
第４１回　改めて思う、「聴く」ことの難しさ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１６回　Change your viewpoint
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４０回　地域・職種限定正社員制度の成功に
　　　　　必要な教育プログラムとは
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１７回　リーダーとマネージャー
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター
加藤章雄
一般社団法人日本コールセンター協会情報調査委員長

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２回　産業カウンセラーを活用した
　　　　モチベーションマネジメント
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６３回　クラウド型SIの国内市場は
　　　　　 2020年には約3兆7000億円規模に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第６回（最終回） CXデザイン
飯塚純也

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第1回 データ分析の基本
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

業務改善は現場に行け！
第２回 コールセンター業務改善は現場に行け！（後編）
Me-Rise　副社長　張替賢一

コンタクトセンター運営円滑化計画
第６回（最終回）　 CRM構築の鍵 ～クレームの取り扱いと活かし方～
KYOSHIN 研修事業部長
テレコミュニケーション・アドバイザー 長谷香代子

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第３回 コミュニケーターからSVへ、良いパスを渡す
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

ストレスチェック制度を理解する
第４回（最終回） 　ストレスチェックの実施（後編）
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子


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