■目次■

特集
間違いだらけの
アウトソーサー活用法

ＰＡＲＴ１　総論
多様化するアウトソーサー活用
その現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
センター運営で失敗しない
アウトソーサー活用のポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　75

お客様の期待を感動に変える
人財を育成していきたい

ワイズ・ヒューマン
代表取締役 坂口 優子 氏

Column

人材育成の視点
第４２回　「明るく丁寧だが、感じが悪い応対！」をなくしたい
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１７回　Pass on your knowledge to the next generation
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４１回　「論外な対応が増えている？」
　　　　　 有人対応の品質劣化
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第３回　思考の癖を理解するだけで
望む未来が手に入る
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６４回　IDC Japan、2016年の国内CRM市場分析と
　　　　　2017年～2021年の市場予測を発
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第２回 運営データでセンターを可視化する
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

業務改善は現場に行け！
第３回 “ESなくしてCSなし”は本当か？！
　　　　～コールセンター従業員満足の真価を考える～
Me-Rise　コンサルタント　加藤崇

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第４回 お客様の主訴をできる限り捉え、
　　　　二次応対をスタートする
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊


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