■目次■

特集
コンタクトセンターでの
働き方改革の進め方

ＰＡＲＴ１　総論
実施施策の多様化が求められる
働き方改革の実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンターで必要な
働き方改革の施策

＜事例＞
三井住友海上火災保険　神戸センター

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　76

現場稼働型の通販コールセンターの
コンサルティングを目指す

Coach Step 代表取締役
西野 悦子 氏

Column

人材育成の視点
第４３回　電話応対コンクールでスキルを磨く
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１８回　Self-esteem
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４２回　フロント人材の“ユーザー感性”を磨く
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第４回　マネジメントには筋の通った倫理観が大切
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６５回　トライベック・ブランド戦略研究所、
　　　　　顧客サポート調査2017 の調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第３回 VOC全社的活用の実現に向けた取り組み
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第1回 いまコンタクトセンターで発生しうるサイバー攻撃とは
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
ソリューション担当　部長　松澤伸一

業務改善は現場に行け！
第4回 現場に行く業務改善は
　　　SVのスキルアップをも担う好手となる
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第５回 二次応対者が再確認したい
　　　「受けとめるコミュニケーション」の重要性
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

最新FAQシステムと運用成功法
第3回 緩やかな運用ルールで、
スピーディーに踏み出してみよう
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡


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