■目次■

特集
基礎から学ぶ
コンタクトセンターでのAI活用

ＰＡＲＴ１　総論
採用難を背景にコンタクトセンター
でも注目を集めるAI

ＰＡＲＴ２　ケーススタディ
実用化に入ったコンタクトセンターでの
３つのAI活用分野

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　77

自分を育ててくれた
コールセンター業界に恩返ししたい

カルディアクロス 代表
和泉 祐子 氏

Column

人材育成の視点
第４４回　仕事の面白さとやりがいを伝えているか
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１９回　Self-esteem（２）
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４３回　今、敢えて問われるクレーム対応の基本
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１８回　チームに一体感をもたらす手法とは？
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第５回　マネジメントには筋の通った倫理観が大切
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６７回　J.D. パワー、2017 年版の携帯電話
　　　　　サービス顧客満足度の調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第４回 関係部署を巻き込んだ改善活動の実現
　　　（関係部署を動かすレポーティング）
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第２回 標的型攻撃対策の基本
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
松尾俊彦

業務改善は現場に行け！
第５回 業務設計者と現場のギャップとは？
　　　　～建て前を取り去った一丸体制の業務改善～
Me-Rise　コンサルタント　小髪広志

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第６回 お客様のタイプ別コミュニケーション
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

最新FAQシステムと運用成功法
第４回 「見せる技術」その背景を理解して効果を高めよう
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡


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