■目次■

特集
すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド２０１８

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Column

人材育成の視点
第４５回　コールセンターのシニア対応の取り組みは？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２０回　Iceberg
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４４回　『超スマート社会（Soiety5.0）』がやってくる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第６回　管理職の倫理観がやる気スイッチを左右する
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６７回　IDC Japan、国内働き方改革ICT 市場規模を予測
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第５回 オムニチャネルを踏まえた分析と改善
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第３回 コンタクトセンターにおける
　　　 匿名加工情報の活用
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
課長 中尾聡志

プライバシーマーク新JIS対応のポイント
第１回 JIS Q15001改正の概要
TWS総合研究所 代表取締役 打川 和男
コンサルタント 青野 日子
コンサルタント　戸倉 ゆかり

業務改善は現場に行け！
第６回 コールセンターの役割
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

コンタクトセンターの法律相談所
第１回 2018年問題をクリアにする
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第７回（最終回） 豊かな表現力でお詫び・お断りを伝える
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

最新FAQシステムと運用成功法
第５回 FAQの価値を高めるタイミング・分析手法を知ろう
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡


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