■目次■

特集
通販コンタクトセンターの
現状と最新動向

ＰＡＲＴ１　総論
EC 市場の拡大で成長する通販業界
ますます重要となるコンタクトセンター

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
通販コンタクトセンターに共通の
課題と対策

Key person

コンタクトセンター業界の先駆者たち７８

センター運営のノウハウとサービス提供で
グループ会社に貢献したい

SOMPOコミュニケーションズ
執行役員　経営企画部長
安東 徹治 氏

Column

人材育成の視点
第４６回　最近のアウトバウンドコ－ル
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２１回　Change and Challenging
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４５回　自分のセンターの“価値提供”の中身は何か説明できるか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第７回　的外れなやる気スイッチ
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

センター運営のヒント
第１９回　「正当な評価」で離職を食い止める
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第６８回　IDC Japan、国内コグニティブ／AI システム市場予測を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第６回（最終回） センターの自動化・効率化
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第４回 サイバー攻撃に強いコンタクトセンターをめざす
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
大谷尚通

プライバシーマーク新JIS対応のポイント
第２回 プライバシーマーク改正対応のポイント
TWS総合研究所 代表取締役 打川 和男
コンサルタント 青野 日子
コンサルタント　戸倉 ゆかり

業務改善は現場に行け！
第７回（最終回） コールセンターにおける働き方改革コンサルティング
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

コンタクトセンターの法律相談所
第２回 割賦販売法改正に伴うクレジットカード情報のセキュリティ強化
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

最新FAQシステムと運用成功法
第６回（最終回） 採用難の時代に、重要性が高まる教育ツールとしてのFAQ活用
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡

コールセンタースタッフ育成Step１, ２, ３
第１回 時代に合わせた採用から育成～現場が毎日呼吸
　　　 できるセンター作りのために、コールセンターを描け！
CoachStep　代表取締役　西野悦子


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