■目次■

特集

センター運営の効率化を支援する
最新システムの動向

ＰＡＲＴ１　総論
AI、チャットボットなどが注目を集める
センター運営システムの最新動向

ＰＡＲＴ２　解説
センター運営の効率化を支援する
７つの最新システム

Key person

コンタクトセンター業界の先駆者たち７９

さまざまなコールセンターで
センター運営を実践

ロイヤル カナン ジャポン
カスタマーケア　マネージャー
武者 昌彦 氏

Column

人材育成の視点
第４７回　人が人に期待する応対は何か？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２２回　Clear your thought
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４６回　これからのセンター運営にはHCMが必要になる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第８回　やる気スイッチは最初の対応と途中過程が肝心
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

センター運営のヒント
第２０回（最終回）　現場にすべてのヒントと答えがある
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第６９回　IMJ、日本企業におけるNPS 導入の実態把握調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第５回（最終回） 最新のサイバー攻撃に継続して対応していくためには
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
コンサルティング担当　部長　松澤伸一

プライバシーマーク新JIS対応のポイント
第３回（最終回）附属書Aの管理策のポイント
TWS総合研究所 代表取締役 打川 和男
コンサルタント 青野 日子
コンサルタント　戸倉 ゆかり

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第１回 3S（CS・ES・MS）の構築について
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第３回 配送料の値上げは契約変更です
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

コールセンタースタッフ育成Step１, ２, ３
第２回 時代に合わせた育成法を取り入れた管理職の
新しい思考がスタッフを育てる！
CoachStep　代表取締役　西野悦子


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