■目次■

特集

すぐわかる！
コンタクトセンター最新トレンド２０１９

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Column

人材育成の視点
第５０回　“電話応対品質スペシャリスト”の役割とは？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２５回　Stress
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４９回　クラウドに移行するIT を選べる運営人材がいますか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１１回　今の時代、専門家への権限移譲は必要不可欠
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７２回　J.D. パワー、2019 年生命保険金請求
対応満足度調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座


旗振り役とPDCA
第１回 責任転嫁と担当不在
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第４回 本当に必要なことは健全な自己否定にヒントがある
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第６回（最終回） センター運営における派遣と請負の違いを理解しよう
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第３回 有人チャットを始める前の検討事項とツール選び
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第１回 不満・不安・不足から生まれるアイデア
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

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