■目次■

特集

フォローアップ研修の
設計と実践法

ＰＡＲＴ１　総論
思うように実施できない
フォローアップ研修の課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
フォローアップ研修を成功に導く
10 のポイント

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.1　第一生命コンタクトセンター概要とサービス拡充の取り組み
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５３回　トレーニーとの向き合い方を学んだ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２８回　create your free time
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５２回　３ステップで顧客体験と
VOC の『品質』を段階的に高めよう！
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１４回　時代背景と流行りモノはコミュニケーター育成のヒント
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７５回　IDC Japan、DX 国内動向調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

VUCA時代のカスタマーサクセス“グランドデザイン”
第２回 Volatility－変動性～時代と共に
変動しない重要な点も注視する～
NEC デジタルネットワーク事業部 シニアエキスパート 朝本純功

旗振り役とPDCA
第４回 旗振り役に必要な超速PDRA
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

労働安全衛生マネジメントシステムのポイント
第３回（最終回） 具体的な労働安全衛生マネジメント
システムの構築のステップ
TWS総合研究所　代表取締役　打川和男

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第６回（最終回）　チャット窓口はなぜ開設すべきなのか
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第４回 潜在的な意識や能力を探り引き出す研修②
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION