■目次■

特集

SVの負担を軽減するために必要な
スペシャリスト職のすべて

ＰＡＲＴ１　総論
キャリアパス、SV の負荷軽減などで
拡大するスペシャリスト職

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
オペレーション部門を支援する
さまざまなスペシャリスト職

特別企画
コンタクトセンターの将来を読み解く前編
～国内外の調査から見出した7つのトレンド～
デロイト トーマツ コンサルティングマネジャー 髙橋周平

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.２　応対品質評価の改定
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５４回　クレームが生まれる瞬間を体験！
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２９回　On schedule
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５３回　『女性視点』から
主婦・企業OG 採用にチャレンジ（しよう）！
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１５回　モニタリングはコミュニケーターに
敬遠されない工夫が必要
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７６回　矢野経済研究所、2018 年度の国内コール
センターサービス市場調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

旗振り役とPDCA
第５回 PDRAの現場事例
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

気持ちを切り替える魔法の言葉
第５回 伸びしろのある人材の
『モチベーションアップ』
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

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