■目次■

特集

すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド2020

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

特別企画
コンタクトセンターの将来を読み解＜後編＞
～ CX実現拠点への変革手段～
デロイト トーマツ コンサルティングマネジャー 髙橋周平

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.３　新しい応対品質評価方法の効果と工夫
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５５回　お客様に寄り添うことの難しさ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３０回　REIWA（1）
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５４回　『感情労働』は
自分を大切にできることが土台になる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１６回　仕事内容と給料が見合っているかは
退職スイッチON！の決めて
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

Know How

実践マネジメント講座

旗振り役とPDCA
第６回（最終回） PDRAのゴール演出
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

CSマネジメントの実践
第1回 CSマネジメントプロセスの重要性
WCAT　代表取締役　中森基雄

人生100年時代の戦略的シニア対応・活用
第1回 広い視点での現状把握と
俯瞰的な問題整理が必要
消費者の声研究所　代表取締役　消費生活アドバイザー　
増田由美子

気持ちを切り替える魔法の言葉
第６回（最終回） 『モチベーションアップ』のための
基盤を作る
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

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