■目次■

特集

新型コロナウイルス感染対策から学ぶ
コンタクトセンターのBCP対策

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターでの
新型コロナウイルス対策

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
これからのコンタクトセンターでの
BCP対策

Column

人材育成の視点
第５８回　AI と人との違いを考えた!?
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３３回　Safety Plan for Newcomer
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５７回　ウイズコロナで浮かび上がる
セーフティネットとしての『電話相談』
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１９回　共育・共創の時代！
「進化するコンタクトセンターの機会」
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む
第７９回　IDC Japan、2019 年の国内CRM
アプリケーション市場予測を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

CSマネジメントの実践
第４回 VOCの収集と活用
WCAT　代表取締役　中森基雄

AI x 新時代のコンタクトセンター
第１回 AIと向き合う
LINE AI事業推進室 室長 飯塚純也

コンタクトセンター運営の「見える化」のススメ
第３回 オペレーションを「見える化」し、
自律型組織を作る
ブリリアントキャリア　代表取締役　渡辺　文

人生100年時代の戦略的シニア対応・活用
第４回（最終回） シニアの人材活用も取り込んだ
超高齢社会プラットフォームとしての役割
消費者の声研究所　代表取締役　消費生活アドバイザー　
増田由美子

応対品質指導者のための指導力向上
第３回 元気がない印象の話し方のとき
アトリエハーモナイズ　代表　小出　香

キャリアコンサルティング技能士に教わるSVのための面談力強化ドリル
第２回 評価の目に自信がありますか？
よくある「評価エラー」とは
ライトハウスキャリアコンサルティング室　代表
キャリアコンサルティング2級技能士　中野みのりこ

普通のSVをできるSVに変える方法
第１回 マンネリSVとイキイキSVの違い
できるSVがみんなやっている10のこと
サクシードビュー　代表　
コールセンター人材育成、応対品質コンサルタント　野本果甫


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