■目次■

特集

コロナ禍で加速する
コンタクトセンターのDX化

ＰＡＲＴ１　総論
コロナ禍で注目を集める
コンタクトセンターでのDX化

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンターでのDX推進事例

Column

人材育成の視点
第６０回　お客様の「できない」「わからない」に
合わせた応対
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３５回　Trendn
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５９回　ユーザーとして実感するチャットや
動画でのサポートの拡がり
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２１回　目安箱導入のすすめ
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

顧客をめぐる旅　～ Tour de Customers ～
第２回　歌劇シアターで出逢った新しいCX の可能性
Oto-Growing 塾　塾長　乙黒 淳

コンタクトセンター業界を読む
第８１回　矢野経済研究所、国内コールセンターサービス市場/
コンタクトセンターソリューション市場の調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

CSマネジメントの実践
第６回（最終回） CSマネジメントの継続
WCAT　代表取締役　中森基雄

AI x 新時代のコンタクトセンター
第３回 AIのつくりかた
LINE AI事業推進室 室長 飯塚純也

コンタクトセンターでの感情解析の活用
第1回 音声感情解析の特徴
CENTRIC営業本部 本部長代理 高尾嘉大
熊本支店 感情解析研究室 課長代理 新福奈々子

応対品質指導者のための指導力向上
第５回 語気が強い印象の話し方のとき
アトリエハーモナイズ　代表　小出　香

キャリアコンサルティング技能士に教わるSVのための面談力強化ドリル
第４回 事実に基づく伝え方とは？
面談は日頃の観察から
ライトハウスキャリアコンサルティング室　代表
キャリアコンサルティング2級技能士　中野みのりこ

普通のSVをできるSVに変える方法
第３回 コーチングって本当に効果があるのか？
間違いだらけのコーチング
サクシードビュー　代表　
コールセンター人材育成、応対品質コンサルタント　野本果甫

社内研修トレーナーの役割と育成
第1回 センター内教育の特徴とトレーナーの役割
ワイズアップ　代表取締役　浮島由美子


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