■目次■

特集

すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド２０２１

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Column

人材育成の視点
第６１回　アウトバウンドコールの鍵は
戦略と応対スキル
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３６回　move your own hands and legs
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第６０回　『聴き送り』ができるチームの重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２２回　検温は個人情報、取扱いが
やる気の明暗を分ける
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

顧客をめぐる旅　～ Tour de Customers ～
第３回　自らの成功マネジメントの否定と勝利
Oto-Growing 塾　塾長　乙黒 淳

コンタクトセンター業界を読む
第８２回　矢野経済研究所、BPO（ビジネスプロセスアウ
トソーシング）市場に関する調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

AI x 新時代のコンタクトセンター
第４回（最終回）　AIの育て方
LINE AI事業推進室 室長 飯塚純也

コンタクトセンターでの感情解析の活用
第２回 音声感情解析の可能性と有用性
CENTRIC営業本部 本部長代理 高尾嘉大
熊本支店 感情解析研究室 課長代理 新福奈々子

応対品質指導者のための指導力向上
第６回（最終回） フィードバックに大切なこと
アトリエハーモナイズ　代表　小出　香

キャリアコンサルティング技能士に教わるSVのための面談力強化ドリル
第５回 面談する時間がない！
ケアとして機能する「対話」を
ライトハウスキャリアコンサルティング室　代表
キャリアコンサルティング2級技能士　中野みのりこ

普通のSVをできるSVに変える方法
第４回 嫌われない叱り方
受け入れてもらえる伝え方
サクシードビュー　代表　
コールセンター人材育成、応対品質コンサルタント　野本果甫

社内研修トレーナーの役割と育成
第２回 人材育成のプロセスと
ニーズアセスメント
ワイズアップ　代表取締役　浮島由美子


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