■目次■

特集

新任マネージャーのための
コンタクトセンター運営の基本

ＰＡＲＴ１　総論
センター運営の課題からみた最新事情

ＰＡＲＴ２　基礎知識
センター運営の基礎知識

Column

人材育成の視点
第６２回　電話応対評価は手段であって、目的ではない
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３７回　Business Continuity Planning
office Link & Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第６１回　DX とコンタクトセンター
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２３回　手順を踏んだロールプレイ・
トレーニング移行期間が鍵
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

顧客をめぐる旅　～ Tour de Customers ～
第４回　ウェルビーイングなセンターを目指して
Oto-Growing 塾　塾長　乙黒 淳

コンタクトセンター業界を読む
第８３回　IDC Japan、国内DX 支援サービスの
需要動向調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第1回 「音声」コミュニケーションから
「音声＋見える」コミュニケーションへ
ニューロネット　代表取締役　前川博文

コンタクトセンターでの感情解析の活用
第３回 CENTRIC熊本支店での活用事例
CENTRIC 熊本支店 感情解析研究室 課長 久保田 啓介

CX向上とDX促進を実現するVisual IVR
第1回 VISUAL IVRが実現する５つのキーワード
オウケイウェイヴ ソリューションビジネス本部 エキスパート　大矢　聡

キャリアコンサルティング技能士に教わるSVのための面談力強化ドリル
第６回（最終回） 面談力強化に効く！
すぐできる３つのポイント
ライトハウスキャリアコンサルティング室　代表
キャリアコンサルティング2級技能士　中野みのりこ

普通のSVをできるSVに変える方法
第５回 心理学をマネジメントに活かす
サクシードビュー　代表　
コールセンター人材育成、応対品質コンサルタント　野本果甫

社内研修トレーナーの役割と育成
第３回 人材育成デザインとトレーニングスキル
ワイズアップ　代表取締役　浮島由美子


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