■目次■

特集

在宅コンタクトセンター実現の
課題と解決策

ＰＡＲＴ１　総論
在宅コンタクトセンターの現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
在宅コンタクトセンター実現への
プロセスと課題解決策

Column

人材育成の視点
第６３回　Zoomでプチ体験した“新しい生活様式”
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３８回　Unorthodox ideas
office Link & Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第６２回　『心理的安全性』とコンタクトセンター
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２４回　コミュニケーターのモチベーションと
トイレ環境
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

顧客をめぐる旅　～ Tour de Customers ～
第５回　産学官連携によるSDGｓ実践への第一歩
Oto-Growing 塾　塾長　乙黒 淳

コンタクトセンター業界を読む
第８４回　IDC Japan、国内ユニファイドコミュニ
ケーション／コラボレーティブワークスペース市場予測を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第２回 「電話＋見える」のお客様主体の接点は
どうあるべきか？
（電話番号に代わるお客様接点とは？）
ニューロネット　代表取締役　前川博文

コンタクトセンターでの感情解析の活用
第４回（最終回） CENTRIC熊本支店での活用事例
CENTRIC 熊本支店 感情解析研究室 課長 久保田 啓介

CX向上とDX促進を実現するVisual IVR
第２回 コールセンターのオペレーションを
変えない導線設計で効果を出す
PRAZNA ソリューションビジネス本部 エキスパート　大矢　聡

普通のSVをできるSVに変える方法
第６回（最終回） コミュニケーションスタイルを
知っているSVがマネジメントを制す
サクシードビュー　代表　
コールセンター人材育成、応対品質コンサルタント　野本果甫

社内研修トレーナーの役割と育成
第４回 多様化に沿ったトレーニングデザイン
ワイズアップ　代表取締役　浮島由美子


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