■目次■

特集

IT ソリューションを活用した
コンタクトセンター運営の効率化

ＰＡＲＴ１　総論
コロナ禍で注目を集めるセンター運営の
効率化を実現するIT ソリューションの動向

ＰＡＲＴ２　解説
センター運営の効率化を支援する
８つの最新システム

Column

人材育成の視点
第６４回　言葉はそのひとの文化であり、生き方！
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第６３回　デジタル化で揺らぐ『お客様相談室』の役割
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２５回　コンタクトセンターの在り方
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

顧客をめぐる旅　～ Tour de Customers ～
第６回　CX の実現に向けたAI の活用
Oto-Growing 塾　塾長　乙黒 淳

コンタクトセンター業界を読む
第８５回　バーチャレクスとアイティクラウド、
2021年カスタマーサクセスに関する実態調査を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第３回 「見えるコミュニケーションに必要な機能
（その１）（会わずに面談、mendan.netに見る「見える」機能）
ニューロネット　代表取締役　前川博文

コンタクトセンター改善・高度化の必須ポイント
第１回 業務改善のPDCAサイクル
アドバンス・コンサルティング 代表取締役　有山裕孝

CX向上とDX促進を実現するVisual IVR
第３回　24時間365日のサポートを実現し
センター運営を支えるVisual IVR
PRAZNA ソリューションビジネス本部 エキスパート　大矢　聡

コンタクトセンター・コンディション・チューニングのススメ
第１回　ココロとカラダとゲンドウの3つで
コールセンター運営を本質的な結果へ導く
Port A to A　代表　谷川陽介

真の顧客満足を上げる方法
第１回　応対品質評価に必要な３つの視点
ウィズユー　代表　長掛文子

社内研修トレーナーの役割と育成
第５回　効果を上げるトレーニングとフィードバック
ワイズアップ　代表取締役　浮島由美子


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