【特集】
コンタクトセンターを基軸にしたビジネスモデルの変革

PART1　総論

PART2　ビジネスモデル変革を進める　3社のアプローチ法
オムロンフィールドエンジニアリング／NTTコミュニケーションズ／エスアイエス

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち21
最大のパフォーマンスを上げ、クライアント企業に
貢献することにこだわり続けていきたい
テレマーケティングジャパン
代表取締役社長兼CEO
宮澤孝夫氏

■センターマネージャーに聞く13
相対的なスキル向上とスタッフ各自の得意領域を伸ばすことで、
センター全体の品質を強化
ソニーマーケティングXPRIカスタマーセンター
センター長伊藤耕一氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ニッセン　eコンタクトセンター
ナレッジマネジメントシステムの充実で
メールの3時間以内返答を実現

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
きくスキル体得のための教育には
どのようなものがあるのか

■コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
　新コンタクトセンター・ソリューションの魅力

　第5回顧客が話す内容をリアルタイムに
　テキスト化する音声認識ソフトウェア

■IT協会通信
CRMコンタクトセンターコンソーシアム2007
第3回フォーラム開催レポート

■トレンド
顧客との会話分析で変わる
インタラクションセンターの最新動向[後編]

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
環境問題と大いに関係あるコンタクトセンター
プロシジョン代表取締役三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
サポートセンターのナレッジマネジメントは
なぜうまくいかないのか
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
第8回相次ぐ製品トラブル公表で、多忙になるコンタクトセンター
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■図説フレームワークで斬るコンタクトセンター
第18回会話が噛み合うための最重要ポイント（前編）
OneVision 代表取締役　福留雅彦

■CRM塾センター運営の基本スキルを磨く
第3回応対品質だけが品質ではない
プロシジョン　代表取締役　三上　綾子

＜実践マネジメント講座＞
■業界別コンタクトセンター変革法　
第3回徹底的なオペレーション効率追及
～「大切に取り扱われている」という顧客受容と効率化～
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRMグループ　
パートナー　内藤範博／アナリスト　池ヶ谷賢史

■センター改善の進め方　
第3回センター内・外の連携体制を作り上げる
日本能率協会コンサルティング　CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮P 幸一郎

■Eメール応対マネジメント
第3回Eメール応対におけるFAQ
NTTアドバンステクノロジCRM事業ユニット
事業ユニット長　松島英之

■顧客の声マネジメント　
第3回顧客の声の「見せる化」
野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部　
主任システムコンサルタント　鈴村賢治

■コンタクトセンター・ソリューション進化論　
第1回コンタクトセンター・システム
進化の方向性
ジェネシス・ジャパンシステムエンジニアリング本部
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■新・品質管理ソリューション　
第1回品質向上はコンタクトセンター
課題改善の要！
アドバンス・コンサルティング　代表取締役
CRMシニアコンサルタント有山裕孝

■スーパーバイザー育成法　
第3回センターの現場ではSVを
どのように育成しているのか
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之監修
取締役　日比谷容子

■トレーナー育成法　
第5回研修評価の実施と活用がトレーナーを育てる
クウォーターワン　代表取締役　窪田尚子