【特集】
「センター運営の最適化を図るマネジメントシステムの最新動向」

PART1　総論　コンタクトセンター運営課題と求められるマネジメントシステム
PART2　ソリューション　注目を集めている10分野のマネジメントシステ
PART3　ノウハウ　マネジメントシステムをどう活用するか　～ツール導入で失敗しないために～

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち23
コストをかければお客様満足度が高まるわけではない
ヤフー　カスタマーサポート本部長　
高野嘉奈子氏

■センターマネージャーに聞く
代理受電の転送率を減らし、自己完結できるセンターにすることが目標
いちよし証券ビジネス・プロデュース部
いちよしダイレクト室室長武井秀樹氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ジョンソン・エンド・ジョンソン
ビジョンケアカンパニーカスタマーサービスセンター
応答品質から対話品質、業務品質へ
応対品質改善への挑戦

【News＆Topics】
■内部コミュニケーションを円滑化するために、
「きくスキル」はどのように役立っているか?

■IT協会通信
CRMコンタクトセンターコンソーシアム2007
第5回フォーラム開催レポート

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターの価値とは何か？
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
クオリティの高さとは感動が与えられるかどうか
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
相次ぐ地方センターの開設でニーズが増すSV
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第1回リーダーシップ
WCAT 取締役　曽根眞紀子

■CRM塾センター運営の基本スキルを磨く
第5回クレーム対応の基本をおさえる
プロシジョンコミュニケーションスペシャリスト釘宮悦子

＜実践マネジメント講座＞
■業界別コンタクトセンター変革法　
第5回ハイパフォーマンス
総合案内窓口のすすめ
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRMグループ　
シニア・マネジャー　廣田索野

■センター改善の進め方　
第5回活用できるナレッジを構築・整備する
日本能率協会コンサルティング　CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮P 幸一郎

■顧客の声マネジメント　
第5回顧客の声活用を推進するための
「組織体制・人材育成」とは
プラスアルファ・コンサルティング　取締役　
顧客の声マネジメント事業部長　鈴村賢治

■コンタクトセンター・ソリューション進化論　
第3回実践段階(Performing phase)
ジェネシス・ジャパンシステムエンジニアリング本部
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■スーパーバイザー育成法　
第5回SVの仕事には輝かしい未来がある…？！
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之監修
取締役日比谷容子

■コミュニケーター採用・定着法　
第1回あなどれない
コミュニケーター採用ノウハウ
フジスタッフ　CCM事業部　
シニアコンサルタント　鈴木　誠

■ストレス対策強化法　
第2回ぐっすり眠れた感覚はありますか？
～睡眠の重要性からストレス対処を考える～
EAP総研　EAP事業本部　
EAP推進部　部長　錦織ひとみ