【特集】
顧客の声を全社で生かす新たなセンターのアプローチ

PART1 総論　顧客の声活用実態調査から浮き彫りになる企業が抱える課題
PART2 ケーススタディ　顧客の声の活用を全社的な体制で取り組み、成果を挙げる2社の施策

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち24
固定観念に捉われずいつも「なぜ」を考えれば、課題解決の方法は得られる
キャリア・ネットワーク
代表取締役社長
後藤啓子氏

■センターマネージャーに聞く16
スタジオとの連携で、サービスコントロールを行い高品質のサービスを提供
ジュピターショップチャンネル
カスタマーケアシニアマネージャー宮田真爾氏

【Inovation】
■ケーススタディ
パイオニアサービスネットワーク
カスタマーサポートセンター
センター統合で、顧客満足度向上とローコストオペレーションを実現

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
SVのコミュニケーション能力をアップさせる
ために必要なきくスキルとは何か?

■コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
新コンタクトセンター・ソリューションの魅力
第6回顧客とコミュニケーターの会話音声を解析し、
喜／怒を数値化する感情解析システム

■IT協会通信
CRMコンタクトセンターコンソーシアム2007
第6回フォーラム開催レポート

■トピックス
インタラクティブ・インテリジェンスが
CIC3.0で日本市場に本格的参入開始

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
どんなにテクノロジーが発達しても人的対応はなくならない
プロシジョン　代表取締役　三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
サポートポータル黎明期
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
センター運営知識が必要なシステムベンダーの営業マン
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第2回モチベーション・ファクター
WCAT 取締役　曽根眞紀子

■CRM塾センター運営の基本スキルを磨く
第6回（最終回）コンタクトセンターとしての成果到達までのパス
プロシジョン代表取締役　三上綾子

＜実践マネジメント講座＞
■業界別コンタクトセンター変革法　
第6回（最終回）B to Bコンタクトセンターの目指すべき姿
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRMグループ　
パートナー　杉井貴明

■センター改善の進め方　
第6回（最終回）正しいアウトソーサーとの付き合い方
日本能率協会コンサルティング　CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　皆越由紀

■顧客の声マネジメント　
第6回（最終回）顧客の声マネジメントの質の向上と応用
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　
副主任システムコンサルタント　神田晴彦

■新・品質管理ソリューション　
第3回（最終回）期待される新たな品質管理の指針と考え方
アドバンス・コンサルティング　代表取締役
CRMシニアコンサルタント有山裕孝

■コンタクトセンター・ソリューション進化論　
第4回（最終回）最適化段階(Optimizing phase)
ジェネシス・ジャパンシステムエンジニアリング本部
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■ITマネジメント活用法　
第1回コンタクトセンターにおけるサービスサイエンス
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部シニアコンサルタント松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第1回サポートセンター運営のポイント
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント内田良一

■スーパーバイザー育成法　
第6回（最終回）SVのあるべき姿～SVからビジネスパーソンへの飛躍！！～
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之監修
取締役日比谷容子

■コミュニケーター採用・定着法　
第2回募集媒体の選定と戦略的採用方法
フジスタッフ　CCM事業部　マネージャー　入澤誠之

■ストレス対策強化法　
第3回自分の意見を人に伝えられますか？
EAP総研　EAP事業本部EAP推進部　部長　錦織ひとみ