【特集】
「失敗できないコンタクトセンター移転」

PART1 総論　　　今後増加が予想されるセンター移転　ポイントはスタッフの離職防止
PART2 ケーススタディ　エリア選定、問題点の検討、スタッフへの十分な説明が決め手
　　　　　　　　　　　オムロンフィールドエンジニアリング／ HOYA サービス
PART3 ノウハウ　　センター移転における５つのポイント

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち
合理化のための数字だけでなく、経過を十分にケアする教育が求められている
サン・コムネット
代表取締役
濱　富美子氏

■センターマネージャーに聞く
ご契約はゴールではなく、始まり。
会社の顔としてお客さまとのつながりを大切にする
ジュピターテレコム
カスタマーオペレーション部　マネージャー
松永高明氏

【Inovation】
■ケーススタディ
富士通　お客様総合センター
「お客様起点活動」を実践する
企業ユーザーの総合応対窓口

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
何気ない会話が、クレームに発展してしまう場合に
求められる「きくスキル」とは?

■コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
新コンタクトセンター・ソリューションの魅力
第7 回 最新テキストマイニング技術をSaaS 利用可能とした
｢見える化エンジン｣サービス

■トピックス
コンタクトセンターを「見える化」する
ナレッジマネジメント
資産工学研究所　代表取締役　ナレッジプロデューサー
坂本善博

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターはホスピタリティサービスを
どこまで提供するのか
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
アポロ13 号
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
コンタクトセンターニーズを満たせない
人材派遣会社の実態
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第3 回 ビジョン、ミッションの浸透のさせ方
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第1 回 時代は変わった そして顧客も変わった
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRM グループ　
マネジャー　橋本　潤

■応対品質管理の再検討　
第1 回 これまでの応対品質管理の問題点と解決方向
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮﨑　幸一郎

■IT マネジメント活用法　
第2 回 品質管理手法について
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第2 回 問題解決のスタイル
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■コミュニケーター採用・定着法　
第3 回 募集媒体の選定と戦略的採用方法
フジスタッフ　CCM 事業部　佐藤義洋

■ストレス対策強化法　
第4 回 自心を支えるサポーターは周りにいると感じていますか？
EAP総研 EAP事業本部EAP推進部 部長 錦織ひとみ