【特集】
「コミュニケーターの力を発揮させるモチベーション・マネジメントの秘訣」

PART1 総論　　　　　　スタッフのモチベーション向上がセンター運営成功のカギ
PART2 ケーススタディ　コミュニケーターを参画させた現場主体でセンター運営を改善
　　　　　　　　　　　損害保険ジャパン／ジョンソン・エンド・ジョンソン ビジョンケア カンパニー
PART3 ノウハウ　　　　キャリアパスに沿ったチベーション・マネジメントの進め方

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
電話応対の技術や生産性も大切だが、ヒューマンスキルやマインドの育成を忘れてはならない

ファンケル
カスタマーサービスユニット
コンタクトセンター研修グループ
グループマネージャー
松山 啓子氏

■センターマネージャーに聞く
お客様とオペレータの満足度向上を目指す
受け身だけではないセンターへ

ライフ　東日本カスタマーセンター
インフォメーションセンター課
　プラニングマネージャー
工藤直人氏

【Inovation】
■ケーススタディ
イッツ・コミュニケーションズ
オペレーターへのきめ細かい配慮が顧客の満足へとつながる

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
「きくスキル」の体系的研修プログラムとは?

■トピックス
ライトナウ・テクノロジーズ社が打ち出す
最新カスタマー・ソリューション戦略

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
ワークライフバランスを実現するためには
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
ストレスは管理するもの
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
丁寧な応対＝高い顧客満足度？
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第1 回 センターマネジメントの基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第4 回 センターミッションと
スタッフの役割の明確化
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第2 回 賢くなった顧客
　 ～コンタクトセンターに求められる新たな使命～
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　柳澤　佑

■応対品質管理の再検討　
第2 回 あるべき品質管理
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮﨑　幸一郎

■IT マネジメント活用法　
第3 回 VOC の抽出における新しい試み
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第3 回 通話時間と問題解決率
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■コミュニケーター採用・定着法　
第4 回 定着化に影響する初期導入研修
フジスタッフ　CCM 事業部　佐藤義洋

■ストレス対策強化法　
第5 回 仕事に体がついていけていますか？
EAP総研 EAP事業本部EAP推進部 部長 錦織ひとみ