【特集】
「新任マネージャー必見！センター運営の基本を学ぶ」

PART1 総論　　　センター運営の課題からみた最新事情
PART2 基礎知識　6 時間でマスターするセンター運営
　　　１時間目／コンタクトセンターの基本
　　　２時間目／センター運営の基本
　　　３時間目／品質管理の基本
　　　４時間目／生産性管理の基本
　　　５時間目／人材採用・育成の基本
　　　６時間目／顧客の声活用の基本

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
困難を乗り越え、日本初の電話相談サービスを築いた先駆者
ダイヤル? サービス
代表取締役社長
今野由梨氏

【Inovation】
■ケーススタディ
リコーテクノシステムズ　RTS 総合コンタクトセンター
顧客・社員の満足度や事業継続に
配慮した先進コンタクトセンター

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第1 回 アベンティ e コマース事業部コールセンター

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターがサービス全体に与えるインパクト
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
アサーティブ
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
センター運営情報の交換の場を積極的に作ろう！
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第2 回 センター組織作りの基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第5 回 センター運営成功に欠かせない人間関係
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第3 回 わがままになった顧客
　 ～コンタクトセンターに求められる新たな使命～
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
シニアマネジャー　山上拓也

■応対品質管理の再検討　
第3 回 真の顧客起点からの品質企画
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　蛭田　潤

■ITマネジメント活用法　
第4 回 コールセンターにおける生産性の謎
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第4 回 インシデント分析とモニタリング
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■ルーティング活用入門　
第1 回 ルーティングのコンセプト
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第1 回 コールセンター発VOC 活用に求められるパラダイムシフト
プラスアルファ・コンサルティング
取締役　顧客の声マネジメント事業部　鈴村賢治

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第1 回 電話相談から学ぶ顧客とのコミュニケーション
ダイヤル・サービス CSR コンサルティング第１グループ長 米沢琴江

■SV 育成法　
第1 回 SV 育成に必要なコミュニケーション力
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■ストレス対策強化法　
第6 回 いつも通り頭が働いていますか？（最終回）
EAP総研 EAP事業本部 EAP推進部 部長 錦織ひとみ