【特集】
苦情を“感謝”に変えるクレーム対応実践法

PART1 現状と課題　小手先だけの対応は通用しないクレーム対応の現場
PART2 ノウハウ　　クレーム応対スペシャリストが明かす10ポイント
　　　日本能率協会コンサルティング CSマーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 江渡康裕氏
　　　／ワイズ・ヒューマン 代表取締役 根本厚子氏

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
CTI の原型のテクノロジー開発からコールセンターの普及まで幅広く業界発展に貢献
日本テレマーケティング協会
会長　菱沼千明氏

■センターマネージャーに聞く
カスタマーセンターの役割を備え
全社で活用できるコールセンターを目指す
ニチイ学館
お客様相談室　上田コンタクトセンター　課長
遠藤公典氏

【Inovation】
■ケーススタディ
損害保険ジャパン
カスタマーサービス部
顧客の声を積極的に収集分析することが、
ニーズにあった商品・サービスを生む

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第3 回　アコム　お客さまサービスセンター

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
過剰なサービスと高品質なサービス
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
変化の年
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
2008 年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第4 回 KPI の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第7 回 アサーティブ
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第5 回 迷っている顧客
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　坂本佳子

■応対品質管理の再検討　
第5 回 品質点検のポイント
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　皆越由紀

■IT マネジメント活用法　
第6 回（最終回） インフラトラブル時の対応と
録音装置の活用
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第6 回 メール対応とメール振り分けのポイント
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■ルーティング活用入門　
第3 回 コールフローとルーティング手法
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第3 回 見せる化を成功に導く
具体的アプローチ施策①
プラスアルファ・コンサルティング
顧客の声マネジメント事業部　主任コンサルタント　松原雅仁

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第3 回 電話応対品質診断
ダイヤル・サービス
社長室 品質保証チーム リーダー　日向和江

■SV 育成法　
第3 回 エスカレーション力
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■要約力養成法　
第1 回 コンタクトセンターで欠如している要約力
Y's ラーニング 代表取締役　浮島由美子