【特集】
スタッフ育成には欠かせないフォローアップ研修の進め方

PART1 総論　　　　　“時間設定”、“体系化”、“トレーナー育成”が課題
PART2 ケーススタディ　キャリアパス連動、オープン・カレッジで特色を出す2社の取り組み　ファンケル／ぐるなび

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち
安心品質を提供するための組織改善をモットーに社員が夢を持って働ける職場作りをしたい
東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員　コンタクトセンター部長
田口　浩 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
オットージャパン
カスタマーサービス部
スタッフからの信頼ある現場作りは
顧客満足度の高い電話対応を実現

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第4 回　第一興商　DAMヘルプデスク

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
アウトソーサーをマネジメントする力を身につける
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
今コンタクトセンターが最も熱い場所
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
SV をどう育成するか
フジスタッフ CCM 事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
不況の影響が出てきたコンタクトセンター業界
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第5 回 品質管理の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第8 回( 最終回） 顧客満足とは
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第6 回( 最終回）愛せよ さすれば愛されん
　　 ～いまどきの顧客にもてる方法～
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　田澤 志郎

■応対品質管理の再検討　
第6 回( 最終回）顧客からの品質評価のポイント
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　皆越由紀

■サポートセンターの運用と改善法　
第7 回( 最終回）サポートセンターの発展段階と将来
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■コールセンター地方展開の進め方　
第1 回 コールセンターの地方展開状況と自治体の誘致活動
日本インテリジェンス　上席常務執行役員
CRM 事業部　部長　日野正雄

■ルーティング活用入門　
第4 回 アウトバウンドとの統合「プロアクティブ・ルーティング」
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第4 回 見せる化を成功に導く具体的アプローチ施策②
プラスアルファ・コンサルティング
顧客の声マネジメント事業部　主任コンサルタント　松原雅仁

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第4 回( 最終回）ホスピタリティは組織のホスピタリティから生まれる
ダイヤル・サービス　コミュニケーションセンター　顧問　横山十祉子

■SV 育成法　
第4 回 顧客の反応を聴くモニタリング
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■失敗しないモニタリング＆フィードバック　
第1 回 こうしてモニタリング＆フィードバックに失敗をした
ヒューマンキャピタルコンサルティング
代表取締役社長　 河口まさえ

■要約力養成法　
第2 回 なぜ要約ができないのか
Y's ラーニング 代表取締役　浮島由美子