【特集】
不況に打ち勝つコンタクトセンターの取り組み

PART1 総論 　　　　　さまざまな不況対策に乗り出すコンタクトセンター運営現場
PART2 ケーススタディ　コンタクトセンター・コンサルタントが明かすコンタクトセンターの不況対策


【Key Person】

■コンタクトセンター業界の先駆者たち
人材育成・離職防止のために、トレーニングとコーチングの両輪が必要
NTT ソルコ
ヒューマンキャピタル部
トレーニング・マネージャー
後藤 敦子 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ジェムスロンドン　
カスタマーセンター
コンシェルジェデスク導入などで
ジュエリー専門相談にも対応


【News＆Topics】

■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第5 回　WOWWOW コミュニケーションズ


【Column】

■三上綾子のセンター運営の視点
賢いアウトソーサーの選び方
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
ビジネス貢献のないセンターは生き残れない
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
応答率、放棄呼をどうみるか
フジスタッフ CCM 事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
今年のコンタクトセンターを含めた
BPOサービス市場はどうなる？
本誌編集長　菊池淳一


【Know How】

■コンタクトセンター運営の基礎知識
第6 回 業務改善の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント 村田 啓多郎

■センター運営　私はこう考える！
第1 回 センターでの人材育成時の失敗


＜実践マネジメント講座＞

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第1 回 新しいマネジメントの仕組みの全体像
SIS　代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター　齋藤孝太

■コールセンター地方展開の進め方
第2 回 コールセンターの地方展開における検討項目
日本インテリジェンス　上席常務執行役員
CRM 事業部　部長　日野正雄

■在宅オペレーションの進め方
第1 回 在宅コールセンターの海外事例と導入効果
ブロードアース　HOS 事業部
サービス企画部マネージャー　真尾 法朋

■ルーティング活用入門
第5 回( 最終回）インタラクションだけじゃない、業務タスクまでも「ルーティング」
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■実践！コールセンター発VOC の「見せる化」
第5 回( 最終回）仕組み化と人材育成
プラスアルファ・コンサルティング　
顧客の声マネジメント事業部 取締役 事業部長 鈴村賢治

■戦略的FAQ マネジメント
第1 回 FAQ 構築の実態
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　兼　
基盤ソリューションイノベーション推進室　主任コンサルタント　神田晴彦

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第1 回 クレーム電話応対診断の重要性
コンタクトセンター　シニアコンサルタント　根本厚子

■SV 育成法
第5 回 メンバーの成長を促すフィードバック
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■センタートレーナーの育て方
第1 回 トレーナー育成のセンターでの期待効果
コールセンター人材育成コンサルタント　野本果甫

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第2 回 クオリティレベルの考え方
ヒューマンキャピタルコンサルティング
代表取締役社長　 河口まさえ

■コーチング活用法
第1 回 信頼関係はコールセンターの資源
サン・コムネット 代表取締役社長　濱富美子

■要約力養成法
第3 回 要約のステップ
Y's ラーニング　代表取締役　浮島由美子