【特集】
改めて考えるオペレーションの最適化


【Key Person】

■コンタクトセンター業界の先駆者たち
コンタクトセンターには、“何が必要で”、“どう運営するのか”
を常に考えながら、変革していくことが重要

アドバンス・コンサルティング
代表取締役　有山裕孝 氏


【Inovation】

■ケーススタディ
TOTO バスクリエイト　なんでも相談センター
センター運営の改善から応対ログを新商品開発に役立てるステップに

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第6 回　L.L.Bean International･
カスタマーサービスセンター


【Column】

■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターが直面している新たな局面
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
文化ギャップは米国でも大きな話題
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
ベンダーマネジメントとは？
フジスタッフ CCM 事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
新型インフルエンザをきっかけに注目を集めるBCP、BCM
本誌編集長　菊池淳一


【Know How】

■コンタクトセンター運営の基礎知識
第7 回 人材採用の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント 村田 啓多郎

■センター運営　私はこう考える！
第2 回 センターでの人間関係の失敗談

＜実践マネジメント講座＞
■センターコスト競争力強化のポイント
第1 回 コスト競争力強化の全体像
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 蛭田潤

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第2 回 人が最も幸福を感じる“自己実現マインド”
SIS　代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター　齋藤孝太

■コールセンター地方展開の進め方
第3 回 コールセンターの地方展開の課題と事例
日本インテリジェンス　上席常務執行役員
CRM 事業部　部長　日野正雄

■在宅オペレーションの進め方
第2 回 在宅コールセンターの導入プロセス
ブロードアース　HOS 事業部
サービス企画部マネージャー　真尾 法朋

■戦略的FAQ マネジメント
第2 回 FAQ のクオリティとクオンティティ
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　兼　
基盤ソリューションイノベーション推進室　主任コンサルタント　神田晴彦

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第3 回 クオリティレベル・セッションをやってみよう！
ヒューマンキャピタルコンサルティング
代表取締役社長　 河口まさえ

■コーチング活用法
第2 回 コーチはコミュニケーターの居場所をつくる
サン・コムネット 代表取締役社長　濱富美子

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第2 回 クレーム電話応対診断がもたらす
効果と評価基準の考え方
コンタクトセンター シニアコンサルタント 根本厚子

■SV 育成法
第6 回（最終回） SV 育成に孕む盲点
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■センタートレーナーの育て方
第2 回 センタートレーナーの仕事
コールセンター人材育成コンサルタント　野本果甫

■要約力養成法
第4 回（最終回） 要約の鍛え方
Y's ラーニング　代表取締役　浮島由美子