【特集】
通販コンタクトセンターの課題と対策

PART1　総論
消費低迷ながら成長する通販業界
生命線となるコンタクトセンター

PART2　ケーススタディ
アウトソーサーの有効活用、オペレーションの
効率化で成果を出す２社の取り組み

オルビス／ジュピターショップチャンネル

PART3　ノウハウ
低コストオペレーションなど
５つの共通課題とその対策


【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３４）
コミュニケーターのコミュニケーション力を強化することで
コミュニケーターのやりがいと地位向上を目指していきたい

クウォーターワン
代表取締役　窪田尚子 氏


【Inovation】
■ケーススタディ
マードゥレクス　
カスタマーサービスセンター

カスタマーサービスセンターを起点に、
顧客の声を生かして全社で改善活動を展開


【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第8 回　ジョンソン・エンド・ジョンソン ビジョンケア カンパニー

■トピックス1
三井住友海上グループ、
第３回電話応対コンクールを開催

■トピックス２
ジェネシス・ジャパン、コンタクトセンターに関する
消費者1000 人の意識調査を発表

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
第１６回　「らしさ」を表現する
プロシジョン　代表取締役　三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１６回　フィリピンの優位性
HDI-Japan 　代表取締役CEO　山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第５回　センター見学受け入れの勧め
フジスタッフ　ＣＣＭ事業部　シニアコンサルタント　鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２１回　新型インフルエンザの流行で相次ぐ
コンタクトセンター向けBCP対策ビジネス
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第９回　BCPの基礎知識
三井情報　総合研究所　
上級コンサルタント　村田　啓多郎

■センター運営　私はこう考える！
第４回 コンタクトセンターでの自分のモチベーション向上術
実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第３回 SV 以上人件費・管理コストとマネジメント業務
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 　宮﨑 幸一郎

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第４回　マーケティングストーリーで実現する顧客育成
SIS　代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター　齋藤孝太

■在宅オペレーションの進め方
第３回　BCP・人材の確保を実現する
「在宅バックアップセンター」
ブロードアース　HOS 事業部　
サービス企画部マネージャー　真尾 法朋

■戦略的FAQマネジメント
第４回（最終回）　戦略的FAQマネジメントの構築
～進化し続けるFAQ ～
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　兼　
基盤ソリューションイノベーション推進室　主任コンサルタント　神田晴彦

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第５回　モニタリング＆フィードバック手法②
代表取締役社長　 河口まさえ

■コーチング活用法
第４回　チーム力を育てるために、コーチングで何ができるか
サン・コムネット 代表取締役社長　濱富美子

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第４回　代替案の捉え方と説明スキルの磨き方
コンタクトセンター　シニアコンサルタント　根本厚子

■センタートレーナーの育て方
第４回　トレーナーを育てるための目標管理
コールセンター人材育成コンサルタント　野本果甫

■モチベーション・マネジメント技法
第１回　研修受講生のモチベーション
キューブ ルーツ 講師　藤木健