【特集】

悩めるセンター長必見！
センター運営の知恵５０

PART1 総論
苦悩多きセンター長
センター運営の知恵を蓄積しよう

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
8カテゴリーで押さえておきたい
センター運営の知恵50

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３５）

もっと自分たちのコールセンター運営に
自信を持って欲しい

プロシジョン 代表取締役 三上綾子 氏


【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第９回（最終回） センター運営現場のきくスキルの総括

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
第１７回 サービスを選ぶ際の重要なファクター
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１７回 ベンチマーキング
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第６回 インセンティブ企画と活用法
フジスタッフ ＣＣＭ事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２２回 ２００９年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第１０回（最終回） プロフィットセンター化の基礎知識
三井情報 総合研究所
上級コンサルタント 村田啓多郎

■センター運営 私はこう考える！
第５回 ２０１０ 年の自己目標

実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第４回 改善に向けた取り組みとその推進レベル向上のポイント
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 皆越由紀

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第５回 活用ツール
SIS 代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター 齋藤孝太

■在宅オペレーションの進め方
第４回（最終回） 在宅コールセンターのセキュリティと今後の方向性
ブロードアース HOS 事業部
サービス企画部マネージャー 真尾 法朋

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第６回（最終回） 効果的なフィードバック手法
代表取締役社長 河口まさえ

■コーチング活用法
第５回（最終回） できない」を「できる」部下に育てる
サン・コムネット 代表取締役社長 濱富美子

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第５回 クロージングが決め手？！CS の分岐点
コンタクトセンター シニアコンサルタント 根本厚子

■センタートレーナーの育て方
第５回 研修へのサポートの仕方
コールセンター人材育成コンサルタント 野本果甫

■モチベーション・マネジメント技法
第２回 褒め方を考える
キューブ ルーツ 講師 藤木健