【特集】

自ら考え、実践する
スーパーバイザーへの変革

PART1 総論
“頑張る人ほど、悩みが多い”
理想と現実の狭間で悩むSVたち

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
自ら考え、実践するSVへ
アクティブSVへのステップアップ

【Key Person】

■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３６）

コールセンターのASP ベンダー
No.1を目指す

コラボス 代表取締役社長 茂木貴雄 氏

【Column】

■三上綾子のセンター運営の視点
第１８回 「気が利く」と「気を遣う」の違い
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１８回 大型化が進む世界のコンタクトセンター
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第７回 センターリロケーションの落とし穴
フジスタッフ ＣＣＭ事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２３回 セミナー営業のススメ
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】

■センター運営 私はこう考える！
第６回 クレーム対応での苦労

実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第５回 戦略レベルでの取り組み
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 宮﨑 幸一郎

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第１回 解決率向上の仕掛け
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第１回 なぜ、VOC を活用するのか
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第６回（最終回） 情報共有
SIS 代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター 齋藤孝太

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第６回（最終回） 評価基準表作成時の注意点と総括
コンタクトセンター シニアコンサルタント 根本厚子

■リスク管理の基礎知識
第１回 通販に潜むリスクとは
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■センタートレーナーの育て方
第６回（最終回） 担当上司のトレーナーへのサポートについて
コールセンター人材育成コンサルタント 野本果甫

■コールセンターにおけるメンタルヘルス対策の第一歩
第１回 職場におけるコミュニケーションを考えてみましょう！
ダイヤル・サービス 営業部 メンタルサポートグループ グループ長 石塚代志子

■モチベーション・マネジメント技法
第３回 成長の記録
キューブ ルーツ 講師 藤木健

【News＆Topics】

■NEWS DIGEST

■CCM 流 NEWS SELECTION