【特集】

新たな局面を迎える
顧客の声の活用

PART1 総論
企業による温度差が開く
顧客の声活用の課題

ＰＡＲＴ２ ケーススタディ
全社を巻き込んだ顧客の声活用で
一歩先を行く先進２社の取り組み
WOWOW／サントリー

ＰＡＲＴ３ ノウハウ
顧客の声活用における
7 つの落とし穴と成功法

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３７）
「消費者の時代」に対応した顧客視点での
新たなサポートモデルを作っていきたい

消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
三井住友海上火災保険 カスタマーセンター

SV を中心としたセンター運営現場主導による
プロジェクト活動を実施

【News＆Topics】
■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
第１９回（最終回） 気が利く人の育て方
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１９回 拡大するサポートチャネル
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第８回 アウトバウンドで成果を出すために
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２４回 次の一手は、ホスピタリティを重視した顧客応対
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第７回 業務の中でのスキルアップの工夫

実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第６回（最終回） コスト競争力強化に向けて
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 蛭田潤

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第２回 リテンション向上の仕掛け
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第２回 なぜ、VOC を上手く活用できないのか？
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第１回 苦情対応のISO 規格に関する概要
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第１回 コミュニケーションのイメージ
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■リスク管理の基礎知識
第２回 個人情報管理
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■コールセンターにおけるメンタルヘルス対策の第一歩
第２回 メンタルヘルスの相談事例
ダイヤル・サービス 営業部 メンタルサポートグループ グループ長 石塚代志子

■モチベーション・マネジメント技法
第４回 モチベーションを下げない叱り方
キューブ ルーツ 講師 藤木健