【特集】

３年後のコンタクトセンターは？
戦略・運営改革の
青写真を考えよう！

PART1 総論
コンタクトセンターの
中期戦略策定の流れ

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
戦略、環境、マネジメント、人材育成
４つの視点で考える中期戦略策定のポイント

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３８）
組織活性化を実践するPS プログラムで
成果の上がるセンター運営をサポート

HAコンサルティング 取締役 阪本圭子 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
安心ダイヤル 所沢中央センター

「救援」をキーワードに、24時間365日稼働の
コールセンターを運営

【News＆Topics】
■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■人材育成の視点

第１回 “全体”から“個々”へシフトしている
コミュニケーター育成
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

■コンタクトセンターへの新しい風
第２０回 香港で大きな変化を模索する
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第９回 VOC 活用の問題をどう扱うべきか
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１回 消費者行動の変化を表した2つの調査
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

■コンタクトセンター業界を読む！
第２５回 メンタルケア体制がますます重要になるコンタクトセンター
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第８回 身のまわりでの身近な業務改善

実践マネジメント講座

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第３回 SV を底上げする仕掛け
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第３回 なぜVOC を分析するのか？
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第２回 苦情対応プロセスの概要①
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第２回 第一印象の大切さ
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■リスク管理の基礎知識
第３回 決済方法から学ぶ売上拡大
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第１回 ファシリテーションとは
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

■コールセンターにおけるメンタルヘルス対策の第一歩
第３回（最終回） うつ病の気づき
ダイヤル・サービス 営業部 メンタルサポートグループ グループ長 石塚代志子

■モチベーション・マネジメント技法
第５回 従業員満足度を測る
キューブ ルーツ 講師 藤木健