【特集】

現場で気づき、考え、行動する
センター長養成ガイド

PART1 総論
理想と現実のギャップ
目指すべきセンター長像とは

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
センター長として押さえておきたい
40 ＋ 1 のチェック項目

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３９）
顧客接点窓口に携わる人たちを
企業の価値に変えていくお手伝いをしたい

ジェイ・ソル 代表取締役 藤田ひろみ 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ジャックス 東京カスタマーサービス

「信頼と親しみのある応対」のビジョンを
実現するさまざまな取り組み

【News＆Topics】
■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■コンタクトセンターへの新しい風
第２１回 おもてなしの心
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■人材育成の視点

第２回 改善への取り組みは、
コミュニケーターの意識改革から
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子


■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１０回 センターのファシリティをどう工夫すべきか
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２回 非価格要素へのこだわりの強い女性、シニア層への対応
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

■コンタクトセンター業界を読む！
第２６回 提供サービス範囲が拡大するテレマーケティング市場
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第９回 センターで重視しているKPI

実践マネジメント講座

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第４回 全体最適を実現する現場力とは
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第４回 VOCを共有するために
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第３回 苦情対応プロセスの概要②
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第３回 笑顔のパワー
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■リスク管理の基礎知識
第４回（最終回） 少額債権管理のための未払いリスク・マネジメント
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第２回 ファシリテーターの仕事はプロセス管理
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

■モチベーション・マネジメント技法
第６回（最終回） センターのビジョン・ミッションの重要性
キューブ ルーツ 講師 藤木健