〔特集〕

基本から応用まで
改めて考えるモニタリング＆フィードバック


ＰＡＲＴ１ 総論
モニタリング＆フィードバック実施における課題

ＰＡＲＴ２ 基礎・実践編
理解しておきたい品質管理の基礎から
モニタリング＆フィードバックの実践まで

ＰＡＲＴ３ 応用編
モニタリング＆フィードバック後に
効果を発揮するセルフチェック


〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４１）
コールセンター運営は、“サイエンス×
ヒューマン”のバランスが大切

JBM コンサルタント
代表取締役社長 玉本美砂子 氏

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

〔Column〕

人材育成の視点
第４回 ソリューションに使われるのではなく、
使いこなせる“コミュニケーション力“を
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

コンタクトセンターへの新しい風
第２３回 LCC その２
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言

第１２回 センター長のミッションとは？
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線

第３回 シニア層で生じているユーザー側と
サポートする側のデジタルリテラシーのギャップ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第２８回 2010 年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１１回 2011年の自己目標

コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第６回（最終回） センタータイプチェンジの発想
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第２回 コンタクトセンターで企業利益を拡大する
三井情報 CRMコンサルティングチーム シニアコンサルタント 村田啓多郎

コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第６回（最終回） VOCを活用する意義
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第５回 苦情対応プロセスの概要④
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第５回 確実に顧客満足度を上げる納得できる説明手法
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第４回 成果イメージを明確にする
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

教育体制の内製化
第２回 必然の失敗を組み入れた成長の６ステップ
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子