〔特集〕

無理、無駄を省く
センター運営のセルフ診断

ＰＡＲＴ１ 総論
共通な悩みが多くある
センター運営の課題

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
8つの視点で診断する
センター運営とその弱点対策

①採用・人材管理／②生産性管理／③品質管理／④オペレーション管理／⑤教
育・研修／⑥情報コミュニケーション／⑦システム・インフラ／⑧顧客の声活用

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４２）

電話秘書サービス、テレマ業務から、今後は
インターネットとの融合サービスを提供していく

ベルウェールグループ 代表取締役
平野 宏 氏

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

トピックス
ｅラーニングを併用した
新人コミュニケーターの新たな育成方法

富士通 ネットワークソリューションセンター
コールセンターソリューション部 野近英哉

〔Column〕

人材育成の視点
第５回 おもてなしをするためには
「心情察知力」のトレーニングが不可欠！
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

コンタクトセンターへの新しい風
第２４回 ピープルパワー
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１３回 JTA という業界団体活用の勧め
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４回 「事前期待」に対するマネジメントの重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第１回 コミュニケーションは想像力から
バーンズ 研修講師 中地由紀子

コンタクトセンター業界を読む！
第２９回 コンタクトセンターシステムへの投資が再開
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１２回 コミュニケーションのとり方での失敗談

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第３回 コンタクトセンターにおけるVOC活動
三井情報 CRMコンサルティングチーム シニアコンサルタント 村田啓多郎


苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第６回（最終回） 苦情対応プロセスの概要⑤
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第６回（最終回） 顧客満足度を高めるカギは
上手なストレスコントロール
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

ＦＡＱマネジメント
第１回 企業を取り巻く環境変化とWebサポートの現状
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第１回 コミュニケーターが陥りやすいストレスとは？
ＰＣテクノロジー コンタクトセンター技術部長 山本宏之

コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第５回 ワークショップ
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

教育体制の内製化
第３回 プロ講師としての伝達スキル
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第１回 自己理解からはじまる
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子